گزارشی از مرکز فرماندهی آتش نشانی مشهد که حکم مغز این سازمان و ۵۴ ایستگاه فعالش را دارد.
به گزارش شهرآرانیوز، صدای زنی میان سال است؛ مضطرب و پریشان. صحنه‌ای که دارد می‌بیند، او را به این حال وروز انداخته است. یکی از اعضای خانواده اش به خودسوزی تهدید کرده است. ماجرا بر سر اختلافات خانوادگی است انگار. مرد می‌خواهد بنزین بریزد روی خودش. تا روشن کردن کبریت و بروز اتفاقی که نباید بیفتد، فقط چند دقیقه فرصت هست. کسی این سوی خط است با آرامش و سرعت پیام را ثبت می‌کند.
اتاق مکالمات رادیویی، پیام ثبت شده را دریافت می‌کند و بدون درنگ، کد می‌دهد به ایستگاه ۲ که به محل نزدیک‌تر است. دوربین متصل به نمایشگر‌ها بلافاصله خروج فرمانده ایستگاه و آتش نشان موتورسوار را از ایستگاه مربوط نشان می‌دهد. سکوت و آرامشی که دوباره حاکم می‌شود، فقط به اندازه چند ثانیه دوام می‌آورد. تلفن زنگ می‌خورد و تماس بعدی برقرار می‌شود؛ این بار از آن سوی شهر و برای حادثه‌ای دیگر. اینجا مرکز فرماندهی آتش نشانی مشهد است.
حساسیت‌های یک بازدید
برای هماهنگی ورودمان به مرکز، هماهنگی و ارسال اطلاعات هویتی لازم است. بعد از تلاش نخست و ناکاممان در سال‌های گذشته، این دومین بار است که اقدام کرده ایم برای اخذ مجوز حضور در ساختمانی که حکم مغز سازمان آتش نشانی است و ۵۴ ایستگاه فعال در شهر دارد. حساسیت کار و فضای امنیتی آن را تا حدودی می‌دانیم، اما دانستن کلی، کافی نیست. بعضی چیز‌ها را باید از نزدیک لمس کرد. مثلا مکالمه‌های بسیار کوتاه اپراتور‌ها با شهروندان که بین سی تا شصت ثانیه طول می‌کشد.
همین طور ممنوعیت استفاده از تلفن همراه و گشت و گذار در شبکه‌های اجتماعی در مجموع سیزده ساعتی که هر اپراتور باید سر شیفت باشد. ثانیه‌ها آن قدر باارزش و حساسیت کار به حدی زیاد است که سؤال و جواب‌های ما با کارکنان، بدون ردوبدل شدن تعارفات معمول بار‌ها قطع می‌شود. اولویت، پاسخ به شهروندی است که پشت خط قرار دارد.
آن طور که رابطمان می‌گوید، حتی بازدید مسئولان عالی رتبه نیز دستورالعمل‌های مرکز فرماندهی را تغییر نمی‌دهد. مدت حضور مهمانان طولانی نخواهد بود و عمده زمان حضورشان نیز در لابی ساختمان می‌گذرد، نه در کنار آتش نشان‌های پاسخ گو به تماس‌های مردمی یا اتاق مکالمات رادیویی. شوخی که نیست، پای جان و مال مردم در میان است.
کسی پشت خط نمی‌ماند
دانیال احمدی؛ روی لبه جیب لباسش این طور نوشته شده است. آتش نشانی بلندقامت که به استقبالمان آمده است، ریاست اداره فرماندهی عملیات آتش نشانی را برعهده دارد. متولد سال ۱۳۶۲ است با پانزده سال سابقه کار در آتش نشانی که مثل بیشتر اپراتور‌های این مرکز، تجربه حضور در دل حوادث را دارد.
برایمان توضیح می‌دهد که اینجا سه نوبت کاری A، B و C دارد. هرکدام ۲۴ ساعت سر کار هستند و ۴۸ ساعت در استراحت.
در هر نوبت یازده نفر حضور دارند که یک نفر از آن‌ها فرمانده است. با مستثناکردن او، می‌ماند ۱۰ نفر دیگر. این تعداد به دو گروه پنج نفره تقسیم می‌شوند. گروه پنج نفره اول، کار مرکز فرماندهی را به عهده می‌گیرد و گروه دوم در آسایشگاه مرکز استراحت می‌کند. فواصل جابه جایی این دو گروه نیز سه ساعته است.
البته همه این تقسیم بندی‌ها مال یک روز عادی است. طوفان باشد، بارندگی، نوسان برق یا هر رخدادی که تماس‌های مردمی با ۱۲۵ را زیاد کند، زمان کار نیرو‌ها طوری تغییر می‌کند که هیچ شهروندی پشت خط نماند. اگر لازم باشد، نیرو‌های درحال استراحت در نوبت‌های دیگر هم فراخوان می‌شوند.
اینکه در یک روز عادی حدود دوازده ساعت کار کنی و سپس ۴۸ ساعت استراحت، آسان به نظر می‌رسد؟
عجله نکنید؛ برای جواب دادن به این سؤال زود است.
اطلاعات طلایی
«بیشتر کسانی که تماس می‌گیرند و به کمک احتیاج دارند، دچار استرس شدید هستند. هنر همکاران مرکز این است که افراد هیجان زده را با انتخاب لحن مناسب، آرام کنند تا تماس گیرنده به سؤال‌ها جواب درست بدهد.» این‌ها را امین علیزاده می‌گوید که هم پدرش آتش نشان بود و هم برادرش در این کسوت است. او ۲۶ سال از عمرش را در این شغل مملو از نگرانی و خطر به مردم خدمت کرده است. از شب و روز‌هایی که به عنوان آتش نشان به دل حریق‌ها می‌زد، یادگاری‌های زیادی دارد؛ مثلا زانویی که حین یکی از این مأموریت‌ها آسیب دید و همچنان با رنج آن دست وپنجه نرم می‌کند.
او که به عنوان یکی از اپراتور‌های مرکز فرماندهی فعالیت می‌کند، از اطلاعاتی حیاتی می‌گوید که باید در کسری از دقیقه کسب شود تا بر اساس آن اعزام نیرو‌های آتش نشانی به محل صورت بگیرد: «اولین چیزی که باید متوجه شویم، این است که چه اتفاقی افتاده است؛ حریق است یا تصادف، افتادن در چاه یا چه. اگر حریق است، چه چیزی آتش گرفته است؛ واحدی در مجتمع مسکونی، مغازه، خودرو یا.... آیا جان فرد یا افرادی در خطر است؟ گستردگی حادثه و کاربری محل را هم باید متوجه شویم و میزان مواد آتش گیرنده را تخمین بزنیم. این‌ها کمک می‌کند که بدانیم چند ایستگاه، کدام ایستگاه‌ها و با چه تجهیزاتی اعزام شوند.»
او درباره بار حقوقی این شغل این طور می‌گوید: «اگر بنده و همکارانم انتخابی قوی نداشته باشیم و صرفا نزدیک‌ترین ایستگاه را به محل حادثه بفرستیم، آتش نشان‌ها که به محل برسند، درخواست نیروی کمکی می‌کنند. اعزام دوباره نیرو چند دقیقه دیگر زمان می‌برد و این می‌تواند تبعات حادثه را بیشتر کند.»
به فهرستی که این آتش نشان پیشکسوت می‌گوید، ویژگی‌های دیگری را هم باید اضافه کرد؛ مثلا اینکه اپراتور مرکز فرماندهی باید مشهدی باشد و شهرشناس، اسم قدیم خیابان‌های شهر را بداند، هوش سرشار، حافظه قوی، شجاعت برای تصمیم گیری در لحظه، توانایی انجام چند کار به صورت هم زمان و... را داشته باشد.
برای سرگرمی!
تلفن‌ها بی وقفه زنگ می‌خورد و اپراتور‌های آتش نشان، تماس‌های شهروندان را جواب می‌دهند. در کنار آن‌هایی که دل نگران دست به دامن آتش نشانی شده اند، هستند کسانی که از روی سرگرمی با ۱۲۵ تماس می‌گیرند؛ متأسفانه نه یکی و نه دو تا. آمار‌های این مرکز می‌گوید که از هر صد تماس، حدود ۳۵ تماس مزاحمی است. از این ۳۵ تماس، حدود دوسوم مربوط به کودکان بازیگوش و گوشی‌به‌دست است که به‌دلیل آموزش‌های ناقص در مهدکودک‌ها و در غفلت والدین با سامانه تماس می‌گیرند.
حیرتمان از عمق بی مسئولیتی برخی والدین وقتی بیشتر می‌شود که رئیس اداره فرماندهی آتش نشانی می‌گوید: «گاهی که همکارانم با والدین تماس می‌گیرند تا آن‌ها را در جریان مزاحمت فرزندشان برای سامانه ۱۲۵ قرار دهند، برخی از آن‌ها عذرخواهی می‌کنند و قول ادب کردن فرزندشان را می‌دهند. در مقابل، برخی دیگر طلبکار می‌شوند و پاسخ‌هایی از این دست می‌دهند که "زنگ زده که زده! فرمایش؟ "»
از صحبت‌های آقای احمدی و همکارانش این‌طور نتیجه می‌گیریم که حدود یک‌سوم تماس‌های مزاحمی با ۱۲۵ از سوی شهروندانی است که نیاز به آموزش و مشاوره برایشان لازم به‌نظر می‌رسد. مثلا بانوی تحصیل کرده‌ای که در یک هفته ۴ هزار تماس مزاحمی با ۱۲۵ داشته است! جالب است بدانید که این شهروند در یکی از مشاغل حساس و مرتبط با جان مردم، همچنان مشغول به کار است و پرونده مختومه شده اش درباره مزاحمت برای آتش نشانی، صرفا به جریمه‌ای چندده میلیونی منجر شده است.
۶ ساعت و ۶۸۰ تماس دریافتی
عدد گوشه سمت راست صفحه نمایشگری که سیدعلی پشت آن نشسته است، می‌گوید او و همکارانش از ساعت ۸ صبح تا الان (حوالی ساعت ۱۴) به ۶۸۱ تماس شهروندی پاسخ داده‌اند.
سیدعلی که به دلیل رعایت نکردن آیین نامه و نپوشیدن لباس فرم، از فرمانده شیفت تذکر گرفته و چشم گفتن تحویل داده است، اکنون درحال پاسخ به ششصدوهشتادودومین تماس است. گویا یکی از آسانسور‌های جانمایی شده در پل هوایی خراب شده است. سیدعلی می‌داند که این آسانسور سابقه دار است و قول انتقال پیام به مرکز ۱۳۷ شهرداری را می‌دهد.
تماس‌ها پیاپی است و سخت می‌شود چند جمله پیوسته را از او و همکارانش شنید. در میان این شلوغی‌ها و استرسی که با تاروپود کار عجین شده است، از رفتار برخی شهروندان می‌گوید که جایی برای توجیه ندارد: «گاهی تلفن را که جواب می‌دهیم، بی مقدمه فحش می‌شنویم؛ فحش‌های رکیک و بی دلیل. بعضی‌ها مشکل دارند انگار، بیشتر با خودشان. شنیدن این طرز صحبت کردن‌ها برای ما هم بار ذهنی می‌آورد و گاهی عصبانی مان می‌کند.»
حالا معنی دوره‌های آموزشی‌ای را که کارکنان این مرکز باید هرسال ببینند، بهتر متوجه می‌شویم؛ از مهارت‌های کنترل خشم و مدیریت هیجان گرفته است تا فن بیان و.... آن طور که مسئولان مرکز می‌گویند، برخی شهروندان در تماس‌های مزاحمی شان پا را فراتر می‌گذارند و به دروغ، اعلام حریق می‌کنند؛ غافل از اینکه اگر نقششان را خوب بازی کنند و در فریب دادن اپراتور مرکز فرماندهی موفق شوند، تازه اول گرفتاری و بازشدن پایشان به محاکم قضایی است.
تماس با آتش‌نشانی برای گرفتن سوسک یا موش، قطعی آب‌وبرق، پرسیدن شماره تلفن بقیه ادارات و... نیز حدود ۶۰ درصد از کل تماس‌ها را به خود اختصاص می‌دهد.
این نسبت را که در میانگین ۱۷۴۰ تماس روزانه با سامانه ۱۲۵ ضرب کنیم، تأسفمان بابت این حجم از سوءرفتار برخی همشهریان بیشتر می‌شود.
رئیس اداره مرکز فرماندهی آتش نشانی، می‌زند به تخته و با لبخند می‌گوید: «تازه، امروز از روز‌های خوب و خلوتمان است.»
حوادث هم زمان
یک در و دیوار شیشه‌ای فاصله است بین اتاق دریافت تماس‌های مردمی و اتاق مکالمات رادیویی.
در اتاق مکالمات رادیویی، با بی سیم دستور‌های لازم به ایستگاه‌ها داده می‌شود. روی یکی از دیوار‌های این اتاق، چهار نمایشگر بزرگ نصب شده که به حدود چهارصد دوربین شهری متصل است و با چند کلیک می‌توان تصاویر هرکدام را که لازم باشد، روی نمایشگر آورد. حسین، فرمانده شیفت C، می‌گوید که تصاویر این دوربین‌ها به دلایل مختلف مثلا مشاهده حجم حادثه، ترافیک خیابان‌های اطراف و... برای مرکز فرماندهی مفید است.
استرس و جدیت کار به اتاق مکالمات رادیویی برمی گردد: «محمد، اورژانس را هم هماهنگ کن!» در اتاق دریافت تماس‌های مردمی، اپراتور‌ها چند حادثه را برای اعزام نیرو‌های آتش نشان، ضروری تشخیص داده اند. فضا پر از اسم رمز و کد‌های مخصوص هر حادثه شده است. یک دستگاه خودرو سواری در بزرگراه سردار سلیمانی واژگون شده است. اپراتور‌های مرکز می‌دانند که حبس شدن سرنشینان خودرو، نشت بنزین و احتمال آتش سوزی در این دست حوادث محتمل است.
تماس بعدی به مشاهده مار در یک منزل مسکونی واقع در مهرآباد مربوط می‌شود. اپراتور در ضمن ثبت نشانی برای اعزام از ایستگاه، دارد چند توصیه فنی به تماس گیرنده می‌کند. حبس شدن طفلی دوونیم ساله در آپارتمان، حادثه بعدی است. درِ این واحد اتفاقی بسته شده است و والدین کودک می‌ترسند در این ساعت از ظهر تا یک قفل ساز پیدا کنند، طفلشان کار دست خودش داده باشد.
مکالمات با بی سیم ادامه دارد؛ این بار برای ایستگاهی دیگر که با کد ۶-۱۰ اتمام مأموریت و بازگشتش به ایستگاه مربوط را اعلام می‌کند. آتش نشان‌های ایستگاه ۳۷ هم با اعلام کد ۷-۱۰ می‌گویند که به ایستگاه رسیده اند و در خدمت مأموریت‌های بعدی هستند.
صدای یکی از اپراتور‌ها را از اتاق دریافت تماس‌های مردمی می‌شنویم که با زبان خوش به طفل آن سوی خط می‌گوید: «عموجان، مزاحم نشو!»
آرامش ظاهری، چالش‌های درونی
باورتان می‌شود؟! اپراتور‌های این مرکز که در هر نوبت با استرس اعزام نیرو‌ها و مدیریت موجودی نیرو و خودرو در ایستگاه‌های آتش نشانی سروکار دارند، هنوز در کش وقوس اثبات کردن سختی کارشان به بیمه هستند. مشکل، کشوری است و شوربختانه، چون چنین مرکزی صرفا در چند کلان شهر وجود دارد، عزمی که باید، برای تسریع در رسیدگی به وضعیت نیرو‌های این مرکز دیده نمی‌شود.
قرارداشتن در معرض امواج رادیویی، پاسخ گویی به حدود سیصد تماس در هر نوبت کاری به وسیله هر اپراتور و ارتباط کلامی پیوسته با شهروندانی که بیشترشان اهمیت سامانه ۱۲۵ را متوجه نشده اند، فقط گوشه‌ای از دشواری‌های کار در این مرکز به ظاهر تروتمیز و آرام است.
تغییر یک شبه نام برخی بولوار‌ها و خیابان‌ها بدون اینکه به آتش نشانی اعلام شود، چالش‌های مخابراتی و وجود خیابان‌هایی با نام مشابه را هم در فهرست مشکلات این مرکز از قلم نیندازید. در کنار همه این دشواری ها، دل خوشی‌های به عقیده ما کوچک، برای کارکنان این مرکز، بزرگ و خوشایند است؛ مثلا اینکه در این ساعت از روز (۱۵:۰۵) حدود دو دقیقه‌ای می‌شود که تلفن مرکز زنگ نخورده است.
این فرصتی است که برای گرفتن عکس یادگاری مغتنم شمرده می‌شود. کارکنان مرکز فرماندهی دارند درباره جوانی صحبت می‌کنند که فکر کرده بود دنیا به آخر رسیده است و چاره‌ای به جز پایان دادن به زندگی اش نیست؛ همان که بنا داشت بنزین بریزد روی خودش و به جای حل مسئله، صورت مسئله زندگی اش را پاک کند. می‌گویند چند دقیقه گفت وگوی یکی از آتش نشان ها، جوان را از تصمیم عجولانه‌ای که گرفته بود، منصرف کرده است. خبر از این خوش‌تر هم داریم؟!
دیدگاه های ارسال شده توسط شما، پس از تائید توسط شهرآرانیوز در سایت منتشر خواهد شد.
نظراتی که حاوی توهین و افترا باشد منتشر نخواهد شد.
